服务质量评价体系包括

质量管理体系的三大过程包括顾客导向过程COP支持过程SP和管理过程MP#8204顾客导向过程COP顾客导向过程是通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程这种过程直接涉及到顾客的需求和满意度，确保产品或服务能够满足顾客的期望#8204。

3 医嘱管理系统此系统负责处理和跟踪医生的医嘱，包括药物指导输液安排检查检验指示等，确保医嘱被准确执行且安全可靠4 护理质量管理系统该系统旨在监控和评价护理服务的质量，涉及护理指标的收集分析与报告，为实现护理质量的持续改进提供支持5 药物管理系统此系统关注患者药物使用情况的。

是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系质量管理体系是组织内部建立的为实现质量目标所必需的系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策它将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合，一般包括与管理活动资源提供产品实现以及测量分析与改进活动相关的。

质量提升方案QIP是一种综合性的质量改进计划，旨在通过系统化的方法提高产品的质量和生产效率它涵盖了从产品设计到生产制造再到售后服务的全过程，通过定期评估和持续改进，确保产品质量达到最优标准QIP强调全员参与，倡导质量文化，致力于打造一个持续改进的质量管理体系VA即ValueAnalysis，价值分析是。

服务交易差距差距3发生在服务生产和交易过程中，员工行为与质量标准不符，可能源于标准复杂企业文化冲突管理混乱等问题解决方法需要综合考虑管理监督员工认知和生产系统支持营销沟通差距差距4涉及营销承诺与实际服务不一致的情况，可能源于沟通计划与服务生产脱节传统营销与服务生产缺乏协作等。

质量改进是一个持续的过程，旨在识别和解决产品或服务中存在的问题，以提高其质量水平质量改进涉及收集和分析质量数据识别改进机会以及实施改进措施例如，在制造业中，质量改进可能包括分析生产过程中的故障模式实施持续改进计划以及引入新的工艺和技术来提高生产效率和产品质量这四个方面相互关联。

在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后。

2分层法是将调查收集的原始数据，根据不同的目的和要求，按某一性质进行分组整理的分析方法3排列图法是利用排列图寻找影响质量主次因素的一种有效方法4因果分析图法是利用因果分析图来系统整理分析某个质量问题结果与其产生原因之间关系的有效工具5直方图法它是将收集到的。

评价服务质量的标准主要有以下方面1感知性pangible2可靠性reliability3适应性专responsiveness基于服务链特征设计评估指标服务质量评估体系中指标设计时，应兼顾服务链特征，按照科学理论对服务产生维系实现改进提高的全过程进行研判从某种程度上说，服务链特征是服务质量。